ペイシェントハラスメントに対する基本方針について

当院では、すべての患者さんとご家族の皆さまに、安心して安全な医療を受けていただけるよう、誠実で思いやりのある対応を心がけております。近年、医療現場では、患者さんやご家族、関係者の方からの暴言・暴力・威嚇・執拗な要求など、職員の尊厳を傷つけ、医療環境に悪影響を及ぼす「ペイシェントハラスメント」と呼ばれる行為が課題となっています。
当院では、患者さんに適切な医療を提供することはもちろん、病院で働く職員の心身の健康と安全を守ることも大切な責務と考え、「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。すべての方が安心して医療を受けられる環境を維持するために、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

ペイシェントハラスメントとは

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

以下のような行為はペイシェントハラスメントに該当しますのでご注意ください

• 患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

• 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• SNS等による誹謗中傷

• 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

ペイシェントハラスメントへの対応

上記のような迷惑行為や人権を侵害する行為（いわゆる「ペイシェント・ハラスメント（ペイハラ）」）があった場合には職員を守るため複数名での対応や院内での情報共有、記録化など組織的に対応します。不当な要求や迷惑行為には、職員だけでなく他の患者さんやご家族の尊厳を守るため、毅然とした対応を取らせていただきます。特に悪質だと判断した場合は、診療のお断り・警察への通報等の措置を取らせていただくこともございます。ご理解とご協力をお願いいたします。

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